Sự cố
Mức sự cố, thời hạn, cách Bên bán xử lý, xử lý ngoài giờ và sự cố an toàn thông tin.
Lưu ý. Đây là bản dự thảo ngày 27/10/2026. Nội dung có hiệu lực khi Bên bán ban hành quy chế làm việc chính thức.
Mức sự cố và thời hạn
| Mức | Ví dụ | Xác nhận đã nhận | Phản hồi đầu tiên | Hoàn thành | Cập nhật |
|---|---|---|---|---|---|
| Sự cố mức 1 | Hệ thống ngừng, nghiệp vụ cốt lõi của Bên mua bị dừng (ví dụ không tạo được đơn hàng), mất hoặc sai dữ liệu | 15 phút | 30 phút trong giờ, 60 phút ngoài giờ | Giải pháp tạm trong 4 giờ; khắc phục triệt để trong 2 ngày làm việc | Mỗi 1 giờ đến khi có giải pháp tạm |
| Sự cố mức 2 | Một chức năng trọng yếu hoặc một nhóm người dùng bị chặn, có cách làm tạm | 30 phút | 2 giờ làm việc | 1 ngày làm việc | Mỗi 4 giờ làm việc |
| Lỗi mức 3 | Lỗi hiển thị, lỗi không chặn công việc | 2 giờ làm việc | 1 ngày làm việc | Hẹn ngày cụ thể, không quá 10 ngày làm việc | Khi đổi hạn |
Sự cố mức 1 tính theo giờ thực trong khung trực, các mức khác theo giờ làm việc. Chưa chắc mức thì Bên bán xếp mức cao hơn rồi điều chỉnh sau.
Bên bán xử lý thế nào
- Ghi nhận: cấp mã phiếu, báo người báo sự cố đã nhận.
- Xác định mức và người xử lý. Nguyên nhân ở phần cứng, thiết bị, mạng thì Bên bán vẫn là đầu mối với Bên mua đến khi đóng phiếu. Lỗi nằm ở hệ thống của Bên mua, ví dụ hệ thống quản trị doanh nghiệp, thì Bên bán báo bộ phận công nghệ thông tin của Bên mua.
- Thông báo: với sự cố mức 1 và mức 2, Bên bán báo đầu mối của Bên mua tình trạng, người phụ trách và giờ cập nhật kế tiếp. Bên bán cập nhật mỗi 1 giờ với mức 1, mỗi 4 giờ làm việc với mức 2, đến khi có giải pháp tạm.
- Khôi phục trước, tìm nguyên nhân sau: quay lại bản cũ, tắt tính năng lỗi, chạy lại luồng nạp dữ liệu hoặc hướng dẫn cách làm tạm. Sửa dữ liệu đang dùng thật phải sao lưu trước.
- Khắc phục triệt để: sửa nguyên nhân, kiểm thử rồi phát hành bản sửa.
- Đóng phiếu khi Bên mua xác nhận.
- Rút kinh nghiệm: với sự cố mức 1 và mức 2 có ảnh hưởng đến Bên mua, Bên bán gửi tóm tắt nguyên nhân và việc phòng ngừa. Hạn gửi là 5 ngày làm việc sau khi khắc phục.
Thông báo sự cố gồm gì
Khi xảy ra: hiện tượng, phạm vi ảnh hưởng, việc đang làm, cách làm tạm cho người dùng, giờ cập nhật kế tiếp. Khi xong: nguyên nhân sơ bộ, đã khắc phục, việc người dùng cần làm (nếu có).
Ngoài giờ làm việc
Ngoài giờ làm việc, Bên bán chỉ nhận sự cố mức 1 qua số điện thoại trực, từ 06:30 đến 22:00 hằng ngày. Ngoài khung này chỉ xử lý sự cố làm ngừng toàn hệ thống. Sự cố mức 2 và mức 3 phát hiện ngoài giờ được xử lý vào giờ làm việc kế tiếp.
Sự cố an toàn thông tin và dữ liệu cá nhân
Lộ dữ liệu, truy cập trái phép, mã độc, mất tài khoản quản trị luôn xếp mức 1. Bên bán cô lập phần bị ảnh hưởng, thu hồi quyền, đổi mật khẩu và khoá truy cập liên quan, giữ nguyên nhật ký hệ thống làm bằng chứng.
Khi có dữ liệu cá nhân bị ảnh hưởng, Bên bán phối hợp với Bên mua, là bên kiểm soát dữ liệu. Hai bên thông báo cơ quan có thẩm quyền và người bị ảnh hưởng trong thời hạn pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân quy định.
Hệ thống hết bảo hành
Sự cố mức 1 vẫn được xử lý ngay khi hệ thống đã hết bảo hành và chưa có hợp đồng bảo trì. Xem Yêu cầu theo tình trạng hợp đồng.