Gửi yêu cầu và thời hạn xử lý
Kênh gửi, thông tin cần có, ba mốc thời hạn theo từng loại yêu cầu.
Lưu ý. Đây là bản dự thảo ngày 27/10/2026. Nội dung có hiệu lực khi Bên bán ban hành quy chế làm việc chính thức.
Kênh gửi
| Kênh | Dùng khi |
|---|---|
| Biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu | Mọi loại yêu cầu. Bên bán gửi đường dẫn biểu mẫu cho đầu mối của Bên mua khi bắt đầu hợp đồng. |
| Nhóm hỗ trợ chung | Trao đổi nhanh. Bên bán ghi lại thành phiếu và gửi mã phiếu. |
| Số điện thoại trực | Chỉ khi có sự cố mức 1, kể cả ngoài giờ làm việc. |
Không gửi yêu cầu qua tin nhắn riêng cho lập trình viên của Bên bán. Yêu cầu gửi như vậy được chuyển về đầu mối tiếp nhận, và thời hạn chỉ tính từ lúc yêu cầu được ghi trên một trong ba kênh trên.
Thông tin cần có
- Đơn vị gửi, người gửi và số điện thoại liên hệ.
- Hệ thống, chức năng liên quan.
- Hiện tượng hoặc nội dung yêu cầu, kèm ảnh chụp màn hình nếu có.
- Thời điểm xảy ra và phạm vi ảnh hưởng: bao nhiêu người dùng, đơn vị, giao dịch.
- Với yêu cầu không phải sự cố: mong muốn và ngày cần có.
Thiếu thông tin thì Bên bán hỏi lại trong thời hạn phản hồi đầu tiên. Thời gian chờ Bên mua bổ sung không tính vào thời hạn.
Ba mốc thời hạn
- Xác nhận đã nhận: Bên mua nhận mã phiếu.
- Phản hồi đầu tiên: Bên mua biết loại yêu cầu, mức ưu tiên, người phụ trách và ngày dự kiến xong. Với câu hỏi cách dùng, Bên mua nhận luôn câu trả lời.
- Hoàn thành: sự cố được khắc phục hoặc có giải pháp tạm, yêu cầu được làm xong.
Thời hạn theo loại yêu cầu
| Loại | Ví dụ | Mức ưu tiên | Xác nhận đã nhận | Phản hồi đầu tiên | Hoàn thành | Cập nhật cho người gửi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sự cố mức 1 | Hệ thống ngừng, nghiệp vụ cốt lõi của Bên mua bị dừng (ví dụ không tạo được đơn hàng), mất hoặc sai dữ liệu | Khẩn cấp | 15 phút | 30 phút trong giờ, 60 phút ngoài giờ | Giải pháp tạm trong 4 giờ; khắc phục triệt để trong 2 ngày làm việc | Mỗi 1 giờ đến khi có giải pháp tạm |
| Sự cố mức 2 | Một chức năng trọng yếu hoặc một nhóm người dùng bị chặn, có cách làm tạm | Cao | 30 phút | 2 giờ làm việc | 1 ngày làm việc | Mỗi 4 giờ làm việc |
| Lỗi mức 3 | Lỗi hiển thị, lỗi không chặn công việc | Trung bình | 2 giờ làm việc | 1 ngày làm việc | Hẹn ngày cụ thể, không quá 10 ngày làm việc | Khi đổi hạn |
| Yêu cầu dịch vụ | Cấp, thu hồi quyền; đặt lại mật khẩu; sửa dữ liệu; cập nhật danh mục | Trung bình | 2 giờ làm việc | 4 giờ làm việc | Quyền, mật khẩu: 1 ngày làm việc; sửa dữ liệu, danh mục: 2 ngày làm việc sau khi có phê duyệt | Khi hoàn thành |
| Trích xuất dữ liệu, báo cáo đột xuất | Xuất dữ liệu, lập báo cáo dùng một lần | Trung bình | 2 giờ làm việc | 1 ngày làm việc (chốt phạm vi, định dạng) | 3 ngày làm việc | Khi hoàn thành |
| Hỏi đáp, hướng dẫn sử dụng | Cách thao tác, giải thích số liệu trên màn hình, báo cáo | Thấp | 2 giờ làm việc | 1 ngày làm việc (trả lời) | Cùng lúc với phản hồi | Không cần |
| Yêu cầu thay đổi, tính năng mới | Thêm chức năng, đổi quy trình, đổi quy tắc tính | Theo kế hoạch | 1 ngày làm việc | 3 ngày làm việc: kết luận trong phạm vi hay là yêu cầu thay đổi, ước lượng sơ bộ | Báo giá yêu cầu thay đổi trong 5 ngày làm việc sau khi đủ thông tin; thực hiện theo kế hoạch đã ký | Hằng tuần trong báo cáo tuần |
| Góp ý, đề xuất cải tiến | Góp ý giao diện, đề xuất cải tiến quy trình | Thấp | 1 ngày làm việc | Trong kỳ rà soát tháng | Theo quyết định ưu tiên | Khi có quyết định |
Thời hạn tính theo giờ làm việc, trừ sự cố mức 1 tính theo giờ thực trong khung trực. Thời gian chờ Bên mua bổ sung thông tin hoặc chờ phê duyệt không tính.
Chưa chắc loại thì Bên bán xếp mức cao hơn rồi điều chỉnh sau. Bên mua được đề nghị nâng mức ưu tiên; Bên bán quyết định và ghi lý do.
Bên mua được báo khi nào
- Khi tiếp nhận: mã phiếu, loại, mức ưu tiên.
- Khi phản hồi đầu tiên: người phụ trách và ngày dự kiến hoàn thành.
- Khi đổi hạn: hạn mới và lý do, trước khi hạn cũ kết thúc.
- Khi hoàn thành: kết quả và cách kiểm tra.
Khi quá hạn
| Khi | Bên bán làm |
|---|---|
| Dùng hết một nửa thời hạn mà chưa xong | Nhắc người phụ trách. |
| Đến hạn mà chưa xong | Báo Bên mua hạn mới và lý do. Trưởng nhóm phụ trách vào cuộc. |
| Quá hạn thêm một nửa thời hạn, hoặc sự cố mức 1 quá 4 giờ chưa có giải pháp tạm | Lãnh đạo Phòng Công nghệ thông tin điều phối lại người làm. |
| Sự cố mức 1 quá 1 ngày, hoặc ảnh hưởng diện rộng đến hoạt động của Bên mua | Báo lãnh đạo Bên bán. |
Đóng yêu cầu
Khi xong, Bên bán báo kết quả và cách kiểm tra. Người gửi xác nhận để đóng phiếu. Sau 2 ngày làm việc không có phản hồi, phiếu tự đóng. Lỗi lặp lại trong 5 ngày làm việc thì Bên bán mở lại phiếu cũ, không lập phiếu mới.